“客戶為根，服務(wù)為本”向金牌客服出發(fā)

2013年9月23日-25日，我司有幸邀請(qǐng)到威立雅亞太區(qū)客戶服務(wù)管理專家賈慶紅先生，前來我司開展3期客戶服務(wù)管理培訓(xùn)。培訓(xùn)分為3期，共有167人參加。參訓(xùn)人員主要來自客戶服務(wù)部、管網(wǎng)運(yùn)行部、管網(wǎng)工程部、管網(wǎng)維護(hù)部和客戶呼叫中心5個(gè)部門，培訓(xùn)涉及經(jīng)理、主管、管網(wǎng)維修員、抄表員、收費(fèi)員及熱線客服代表人員等多個(gè)崗位。

賈總與各位參訓(xùn)人員以相互自我特色介紹作為客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程的導(dǎo)入，使得培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛輕松活躍。培訓(xùn)課程包括四個(gè)模塊，一、樹立良好的客服心態(tài)，二、以客戶為導(dǎo)向的溝通方法和技巧，三、有效處理客戶的投訴和異議，四、壓力和情緒管理。雖然課程內(nèi)容看似獨(dú)立但其中關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，即把所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都集中在以“客戶為根，服務(wù)為本”這一服務(wù)管理理念之中。

在培訓(xùn)中賈總重點(diǎn)分享到客戶滿意指標(biāo)，即客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，就是使客戶的期望得到實(shí)現(xiàn)。每一名客服人員都要學(xué)會(huì)，對(duì)客戶的期望進(jìn)行有效管理。首先要做到了解客戶需求什么、滿意程度如何，根據(jù)客戶期望通過流程改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，做到事半功倍。這對(duì)任何企業(yè)提升客戶滿意、降低成本都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

參訓(xùn)人員對(duì)賈總的精彩培訓(xùn)課程給予高度好評(píng)，這次客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程使參訓(xùn)人員學(xué)習(xí)到很多技能知識(shí)，對(duì)以后的實(shí)際工作有很大幫助，只有提高客戶滿意度，做到以“客戶為根，服務(wù)為本”向金牌客服出發(fā)，才能實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏！