呼叫中心的價(jià)值在于通過建設(shè)呼叫中心平臺，在客戶與公司之間、公司各部門之間架設(shè)起快捷、有效的溝通橋梁，了解客戶的用水需求，關(guān)注客戶的投訴及建議，并使公司對客戶的需求、投訴及建議在承諾時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)，提升服務(wù)質(zhì)量；整合公司內(nèi)部各職能部門資源，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，簡化服務(wù)流程，明確責(zé)任，快速解決供水服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，在提升服務(wù)質(zhì)量的的前提下，節(jié)約運(yùn)營成本，取得企業(yè)利益和社會(huì)效應(yīng)雙豐收。呼叫中心的主要職責(zé)為:提供服務(wù)\對其他部門的服務(wù)監(jiān)督\提供數(shù)據(jù)參考。也即是通過客服代表的專業(yè)知識，為客戶提供便捷的咨詢類服務(wù);通過呼叫熱線系統(tǒng)對各業(yè)務(wù)部門向客戶提供服務(wù)的質(zhì)量及效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì),起到服務(wù)監(jiān)督作用;通過運(yùn)用呼叫熱線系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行分析，為各業(yè)務(wù)部門及公司提供內(nèi)部管理及外部服務(wù)建議。
在公司領(lǐng)導(dǎo)對客戶呼叫中心價(jià)值的高度重視下，公司于09年7月25日與上海三高計(jì)算機(jī)股份有限公司簽定了更換呼叫熱線系統(tǒng)的合同，為更大化地發(fā)揮客戶呼叫中心的價(jià)值提供了有效平臺，同時(shí)新系統(tǒng)配備的話務(wù)電子屏也直觀地展示了客戶呼叫中心的各項(xiàng)話務(wù)指標(biāo)和整體話務(wù)情況，為更好地進(jìn)行現(xiàn)場管理及監(jiān)控提供了先進(jìn)工具。合同約定新系統(tǒng)開發(fā)從8月1日開始，歷時(shí)3個(gè)半月完成。
目前新系統(tǒng)的硬件和軟件安裝調(diào)試工作已經(jīng)完成，前期需求開發(fā)也已實(shí)現(xiàn)。由于新系統(tǒng)與水費(fèi)抄收系統(tǒng)的對接工作須由水費(fèi)抄收系統(tǒng)開發(fā)方與三高公司共同進(jìn)行，預(yù)計(jì)2-3周完成；另，在新系統(tǒng)的試用與培訓(xùn)過程中，我中心對原有的三高系統(tǒng)主界面及系統(tǒng)功能提出了一些新的需求?？紤]到系統(tǒng)切換后的穩(wěn)定性和相對完整性，經(jīng)過信息部、本中心與三高公司技術(shù)人員的充分溝通，并請示本部門分管領(lǐng)導(dǎo)決定先由上海三高公司對新提出的需求進(jìn)行再開發(fā)，待新需求功能實(shí)現(xiàn)及新系統(tǒng)與水費(fèi)抄收系統(tǒng)的接口完成后再正式切換，預(yù)計(jì)于12月初啟用。
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